CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN

Văn bản này là Điều kiện giao dịch chung mang tính chất ràng buộc pháp lý giữa Vinnate và khách hàng. Việc khách hàng thực hiện thao tác đặt hàng và thanh toán đồng nghĩa với việc đã được cung cấp thông tin, đã đọc, hiểu rõ và chấp thuận toàn bộ các điều khoản dưới đây.

ĐIỀU 1. QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ KIỂM TRA HÀNG HÓA CỦA KHÁCH HÀNG
Căn cứ theo Khoản 1 Điều 5 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023:

Nghĩa vụ đồng kiểm: Khách hàng có quyền và nghĩa vụ kiểm tra tình trạng ngoại quan của kiện hàng và sản phẩm trước khi ký nhận với đơn vị vận chuyển.

Bằng chứng xác thực: Để đảm bảo quyền lợi khiếu nại (nếu có phát sinh), Khách hàng bắt buộc phải cung cấp video quay lại toàn bộ quá trình mở kiện hàng.

Tiêu chuẩn Video hợp lệ: Video phải quay liền mạch, không cắt ghép; quay rõ đủ 6 mặt của kiện hàng còn nguyên niêm phong trước khi bóc; hiển thị rõ mã vận đơn; và quay cận cảnh vào sản phẩm bên trong (đặc biệt là vị trí sản phẩm bị lỗi/bể vỡ/thiếu hụt nếu có).

ĐIỀU 2. THỜI HẠN TIẾP NHẬN YÊU CẦU ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN
Thời hạn yêu cầu đổi trả có hiệu lực trong vòng 30 ngày (tính theo dương lịch) kể từ thời điểm hệ thống cập nhật “Giao hàng thành công”. Để đảm bảo tính xác thực và giải quyết rủi ro vận chuyển, thời hạn báo lỗi chi tiết như sau:

Lỗi do vận chuyển (bể vỡ, móp méo, rò rỉ ngoại quan): Khách hàng cần thông báo và gửi Video unboxing cho Vinnate trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng. Quá thời hạn này, Vinnate được miễn trừ trách nhiệm đối với các hư hỏng ngoại quan.

Lỗi do đóng gói (sai hàng, thiếu hàng): Thông báo trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận hàng.

Lỗi kỹ thuật, khuyết tật sản phẩm từ nhà sản xuất (ẩm mốc, biến chất bên trong): Áp dụng khiếu nại trong suốt thời hạn 30 ngày.

ĐIỀU 3. CÁC TRƯỜNG HỢP TỪ CHỐI ĐỔI TRẢ
Tuân thủ đặc thù của ngành hàng thực phẩm/dược liệu, Vinnate từ chối đổi trả và hoàn tiền trong các trường hợp sau (ngoại trừ lỗi được xác minh thuộc về Vinnate):

Hàng hóa là thực phẩm tươi sống, dược liệu tươi (sâm tươi) có thời hạn bảo quản ngắn, tính chất sinh học dễ thay đổi.

Sản phẩm đã bị bóc tem, vỡ niêm phong, rách màng co bảo vệ hoặc có dấu hiệu đã trích xuất/sử dụng một phần (đối với sâm ngâm mật ong, trà sâm…).

Sản phẩm bị hư hỏng do Khách hàng không tuân thủ hướng dẫn vận chuyển, bảo quản, sử dụng của Vinnate (theo Khoản 3 Điều 5 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng).

Khách hàng thay đổi ý định mua hàng do lý do chủ quan (không hợp khẩu vị, không còn nhu cầu).

Sản phẩm thuộc chương trình khuyến mãi/xả hàng (đã được thông báo rõ là không áp dụng đổi trả), thẻ quà tặng, hoặc quà tặng kèm không thu tiền.

ĐIỀU 4. TRÁCH NHIỆM BẢO HÀNH VÀ ĐỔI HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CÓ KHUYẾT TẬT
Căn cứ theo Điều 30 và Điều 34 của Luật, trong trường hợp sản phẩm được giao đến tay Khách hàng bị lỗi kỹ thuật, khuyết tật do khâu sản xuất hoặc do lỗi của đơn vị vận chuyển:

Trách nhiệm của Vinnate: Đổi mới sản phẩm cùng loại hoặc hoàn tiền 100% cho Khách hàng.

Chi phí vận chuyển: Vinnate chịu 100% chi phí vận chuyển 2 chiều (từ nơi ở của Khách hàng đến kho Vinnate và ngược lại) đối với các sản phẩm phải thu hồi/bảo hành do lỗi của nhà sản xuất hoặc lỗi giao sai hàng.

Thời gian xử lý: Thời gian thực hiện đổi hàng không tính vào thời hạn sử dụng/bảo hành của sản phẩm.

ĐIỀU 5. ĐIỀU KIỆN KHẤU TRỪ TRONG QUÁ TRÌNH HOÀN TIỀN
Trong các trường hợp ngoại lệ mà Vinnate chấp thuận hoàn trả không xuất phát từ lỗi sản phẩm, các quy định khấu trừ sau sẽ được áp dụng để bảo đảm công bằng:

Thiếu hụt quà tặng kèm: Nếu khách hàng không hoàn trả hoặc làm hỏng, đã sử dụng các sản phẩm tặng kèm (Gift with Purchase), Vinnate sẽ khấu trừ số tiền tương đương với giá trị niêm yết bán lẻ của phần quà tặng đó vào tổng số tiền hoàn lại.

Chi phí phát sinh: Khách hàng chịu toàn bộ cước phí vận chuyển khi gửi trả hàng về kho theo nhu cầu cá nhân. Tiền hoàn lại chỉ bao gồm giá trị sản phẩm, không bao gồm phí vận chuyển ban đầu.

ĐIỀU 6. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT VÀ CAM KẾT VỀ THỜI GIAN
Bước 1 (Tiếp nhận): Khách hàng gửi yêu cầu kèm Video mở hàng/Hình ảnh chứng minh qua Email hoặc Hotline CSKH của Vinnate.

Bước 2 (Phản hồi): Căn cứ theo Khoản 2 Điều 31 của Luật, Vinnate cam kết thông báo tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của Khách hàng chậm nhất trong vòng 03 ngày làm việc.

Bước 3 (Gửi hàng hoàn trả): Khách hàng đóng gói cẩn thận để đảm bảo an toàn cho sản phẩm và gửi về địa chỉ kho của Vinnate trong vòng 05 ngày kể từ khi yêu cầu trả hàng được phê duyệt. Khách hàng tự chịu rủi ro thất lạc, hư hỏng trong quá trình kiện hàng được gửi ngược về kho Vinnate.

Bước 4 (Hoàn tiền): Sau khi nhận được hàng hoàn và đồng kiểm tại kho đạt yêu cầu, Vinnate sẽ tiến hành hoàn tiền vào phương thức thanh toán ban đầu của Khách hàng trong thời hạn từ 07 – 14 ngày làm việc (tùy thuộc vào quy định xử lý của ngân hàng phát hành thẻ).

ĐIỀU 7. BẢO MẬT THÔNG TIN TRONG QUÁ TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
Căn cứ Điều 15 đến Điều 20 của Luật, mọi thông tin cá nhân, hình ảnh, tài khoản ngân hàng do Khách hàng cung cấp trong quá trình yêu cầu đổi trả/hoàn tiền sẽ được Vinnate bảo mật tuyệt đối. Thông tin này chỉ được sử dụng duy nhất cho mục đích giải quyết khiếu nại, hoàn tiền và không được chuyển giao cho bất kỳ bên thứ ba nào khác ngoài đối tác ngân hàng/cổng thanh toán để thực hiện giao dịch hoàn tiền.

ĐIỀU 8. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
Mọi tranh chấp phát sinh giữa Khách hàng và Vinnate liên quan đến giao dịch mua bán, chất lượng sản phẩm hoặc chính sách đổi trả sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua phương thức thương lượng (theo Điều 56 của Luật). Trong trường hợp thương lượng không thành, tranh chấp sẽ được chuyển đến Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.